그렇다면 이 난국을 어떻게 풀어야 할까?
하늘이 무너져도 솟아날 구멍이 있다고 하는 데 과연 있을까?
힘들고 어려운 가운데 살아날 방법을 찾아야한다.
그것이 진정한 사업가가 해야 할 일이기 때문이다.
며칠 전 그동안 잘나가던 어느 음식점 사장님을 만났다. 최근 경기의 어려움을 토로하면서 요즈음 인건비 줄이기 위해 직접 주방에서 일하는데 매출 급감으로 탈출 방법이 보이지 않아 이왕에 문 닫을 것 고객에게 서비스나 하고 닫자는 심사로 종전보다 같은 가격으로 더 좋은 품질로 밑지고 팔았더니 손님이 몰려 오드란다. 파는 대로 밑지니 망하는 것은 뻔 한일. 분주해진 가게에서 생각해낸 것은 맛좋은 염장식품을 파는(shop in shop)일. 대성공으로 날개 돋친 듯 팔려나가. “음식에서 밑지고 식품에서 남는 장사로 불황을 이겨낸다.”고한다. 이토록 작은 지혜가 어려운 점포를 살리는 경우가 허다하다.
불황 극복을 위한 마케팅 전략을 살펴보자.
▲ 신념을 갖고 원칙을 정하라
사업이든 인생이든 목표(目標)가 뚜렷해야 성공(成功) 할 수 있다. 다시 말해 기본이 정립되어 있으면 무엇인가 다르다. 해야 할 목표가 뚜렷하면 어려움이 봉착(逢着)하더라도 극복하려는 의지가 생긴다, 이러한 의지는 신념으로 나타나고 해낼 수 있다는 신념은 새로운 길을 모색케 하기 때문이다, "기본에 충실하라 (back to the basic)"라는 말이 요즘처럼 불경기에는 약(藥)이 돼는 글이다.
판매에 있어서도 마찬가지이다. 매출 증대를 위해서는 판매원칙을 정하고, 지속적인 개선책을 찾아 손실을 최소화 해야 한다. 매출이 증대되는 원칙, 철저한 고객관리, 효율적인 판촉전개, 고객만족(CS), 상권관리, 종업원 관리, 재산관리 들의 요소들을 새롭게 인식하고, 이러한 원칙 위에 자기 철학(哲學)을 가미(加味) 영업현장까지 실천되도록 해야 한다.원칙을 배우고 이것에 충실한 것이 사업성공의 최대 지름길임을 재인식 해야 한다. 히딩크 축구가 성공할 수 있었던 것도 기본을 충실히 했기 때문이다.
▲ 적극적으로 홍보하라
매장의 매출을 늘리는 방법은 두 가지이다. 구입 객수 (고객 = 팔아 주는 고객)를 늘리는 방법과 객단가 (판매가)를 높이는 방법이다. 두 가지 방법 중 객단가를 높이는 방법은 매출현장에서 매우 어렵다. 왜냐하면 객단가를 높이는 것은 매장의 노력 외에 다른 요인들이 작용하고 있기 때문에 임의로 변경시키기가 매우 힘들기 때문이다.따라서 구입 객수를 늘려 많이 파는 전략이 현명하다.
구입 객수를 늘리기 위해서는 고객이 매장을 방문하도록 해야 한다. 그렇게 하기 위해서는 고객에게 알려야 한다. 고객이 알아야 방문을 할 수 있기 때문이다. 다시 말해 적극적인 홍보를 해야 한다는 이야기이다.그렇다면 무엇을 어떻게 알려야 할까?
첫째 : 점포의 장점 과 특색을 알려라.고객이 편하고 쉽게 찾아 올 수 있도록 해야 한다. 예를 들면 지하철역과 매우 가깝다든지 지역 상권 중에서 최대 규모의 매장, 주차장을 완비한 매장 등 고객의 편의성 및 점포의 특징에 초점을 맞춘 이미지 제고를 포인트로 삼는 것이 필요하다.
예를 들면 컴퓨터 무료강좌 수강료 제공, 3년간 무상 서비스 , 우산대여 서비스 등이다.때로는 사업과 연관성이 없는 서비스까지 하여 고객 감동을 끌어내는 것이 좋다. 알리는 방법도 여러 가지가 있다. 주로 사용하는 방송, 신문, 잡지, 인터넷, 전단, 우편발송(DM), 구전(口傳), 이벤트 등 실로 다양하다. 각 매체별 장단점을 파악 내 입장과 지역 규모에 맞게 전략을 수립하여 활용하는 것이 좋다. 홍보분야는 특히 전문가와 상의하여 시행하는 것이 효과를 극대화 할 수 있음을 인지해야 한다.
최근 너무나 많은 전단이 배포되어 공해화(公害化) 되는 실정이지만 소점포에서 가장 많이 이용하는 것이 전단이다. 대부분의 점포들은 전단을 보통 3만부 정도 만들어서 하루 내지 이틀 사이에 전부 배포하면 고객이 많이 올 것으로 기대하지만 그렇게 해서는 별 효과가 없다.
좋은 방법은 3만부를 매일 3천부씩 지속적으로 10일간 배포하는 것이 효과적이다.물론 배포지역과 타킷은 미리 정해두고 시행해야 한다. 전단 배포 후 5일 차에 반응도가 가장 많이 나타난다. 배포보다 더 중요한 것은 어떻게 기획하여 무엇을 알리고 있느냐 하는 점이다. 상품, 점포, 서비스를 항상 염두에 두어 오래오래 기억에 남도록 해야 한다.
고객이 점포를 부담 없이 방문하도록 하기 위해서는 우선 점포문턱을 낮추어야 한다. 쉽게 내 집처럼 드나들 수 있는 패밀리 트레이닝 (Family Training)을 계속해 나가야 한다는 뜻이다. 다시 말해 100원 200원짜리를 사러오는 고객에게도 진심(眞心)으로 대하여 다음에 재 방문 할 수 있도록 해야 한다는 것이다. 그리고 '그 집에 가면 이 물건을 싸게 구할 수 있을 꺼야?' 등의 기대감을 고객들에게 심어주어야 훌륭한 점포가 될 수 있다. 각종 상품설명회라든지 고객 초청행사 등으로 고객의 방문을 부추겨야 한다. 고객의 기대(期待)를 계속 충족해 나가야 한다는 말이다.
다음은 고객에 대한 배려(配慮)이다. 문턱이 낮고 기대가 아무리 높아도 고객에 대한 배려가 없으면 두 번 다시 그 매장을 방문하지 않는 것이 고객의 속성(屬性)이다. 매장에서 스스로 배려 할 것이 무엇인지를 잘 살펴 고객이 다시 매장을 찾을 수 있도록 부단히 노력해야 한다.마지막으로 구전(口傳)은 분장을 어떻게 시키느냐에 좌우된다. 처음 출시된 상품에 가격표를 붙이고 특징을 잘 소구해야 한다. 사람도 옷을 어떻게 입느냐에 따라 얼굴이 달리 보이고 스타일이 달리 보인다. 사고 싶은 마음이 들게 연출하고 진열한다면 상품 판매는 시간 문제이다.
▲ EVENT 행사를 정기적으로 하라
가게에 사장과 종업원이 아무리 많이 있어도 팔 상품이 없으면 안되고 상품이 아무리 많이 있어도 구입해 주는 고객이 없으면 안 된다. 고객, 즉 구입해 주는 사람을 늘리기 위해서는 한 달에 3번씩 어떤 유형이든 Event를 하는 것이 좋다. 특히 사회(社會) 봉사적(奉仕的) 의미를 갖는 Event 행사는 고객과의 밀착을 위한 홍보전략으로 매우 좋은 방법 중 하나 이다.
큰 비용 없이 어린이, 노인, 주부, 학생 등에게 입지와 관련하여 선의(善意)의 이미지를 홍보하면 매우 좋은 결과를 얻을 수 있다.이벤트의 종류는 고정 고객을 층 별로 분류한 초청행사, 이웃 주민초청, 교육 및 이벤트성의 무작위 초청행사, 행정 기관, 관공서, 특정 업체를 대상으로 한 초청행사, B/S 등 사정에 따라 여러 유형이 있다.
점포 내에 손님들이 한 달에 3번씩만 가득 차게 되면, 이웃 점포 뿐 만 아니라 주변 지역 내 고객들이 활기찬 매장의 모습을 보고 그 점포를 좋게 평가하고 상품 구매처로 여기게 된다. 물론 이때에도 유의할 점은 있다.상품 선택의 어드바이스에서 일상의 상담, 보수 수리에 이르기까지 모든 분야에서 완벽을 다하고 형식적인 초청행사가 되지 않도록 해야 한다. 지역 내에서 신용을 기반으로 한 네트워크의 형성, 고객과 관계의 끈을 구성하는 월 3회 이상의 초청행사는 돈이 굴러 들어오게 하는 첩경(捷徑)이라 할 수 있다.
▲ 미끼 상품과 희생 상품(犧牲商品)을 활용하라
옛날 수렵시대에는 사냥을 하거나 고기를 잡아서 먹고살았다. 수렵시대의 원리는 지금도 적용되고 있다. 덫을 놓아서 큰 짐승을 사냥할 때 토끼나 다른 작은 짐승들을 희생물로 놓아서 큰 짐승이 덫에 걸려들게 한다. 낚시도 마찬가지이다. 물고기를 잡을 때도 미끼를 먼저 던져 고기가 모여들게 하고 낚시를 물게 한다.
물론 사업이나 점포 운영에서 고객을 덫이나 미끼의 개념으로 바가지를 씌우자는 뜻이 아니다. 그러나 급변하는 시장 환경에서 한 달에 미끼 상품 10가지와 희생상품 5가지로 매출 증대를 갖아 올 수 있다면, 이러한 운영의 경영 지혜는 판매의 고도 기술이라고 말 할 수 있다. 특히 요즘처럼 가격파괴 유통과 대형할인 양판 유통이 성행하는 때에 생존을 위한 대응책으로 미끼 상품과 희생상품은 반드시 필요하다.
미끼 상품은 가급적 작은 것으로 금액 부담이 작은 것일수록 좋다. 예를 들면 전자대리점에서 휴대용 가스 테이블 원버너가 시중가격 28,000원이라면 남대문이나 용산 등에서 몇 개를 6,500원에 구입하여 매일 선착순 10명에게 8,500원에 구입의 특전을 준다면 가격이 싼 매장으로 구입을 생각하게 될 것이다. 또 미끼인 휴대용 가스 테이블 때문에 기타 상품의 판매가 촉진될 수 있다.
희생상품이란 기획, 재고 모델들을 사입가 이하로 한정 판매하여 다른 정상품의 판매와 판가를 향상시킨다는 의미로 지역상권내에서 최저가격으로 판매되는 5가지 품목을 만들어내야 한다는 원리이다. 미끼 상품과 희생상품을 항상 염두에 두고 고객에게 알리는 일을 지속한다면 괄목(刮目)할 만한 성장이 이루어 질 것이다.
▲ 자만은 금물이다.
'하느님도 가라앉힐 수 없다는 배' 46,328톤의 초호화판 유람선 타이타닉호가 승객을 유치하기 위해 사용한 선전 문구이다. 그 당시로는 최대 규모의 배였다. 시설이나 장비의 성능이 탁월해 하느님도 가라앉힐 수 없는 배라는 소리가 나올 만도 했다.
그러나 2,500명의 승객을 태우고 처녀항해에 나선 타이타닉호는 빙산과 충돌하여 바다 속으로 가라앉고 말았다. 1,975명이 죽고 705명이 살아남았다. 이 사건은 사업이 잘 될 때 재투자를 해야 한다는 교훈을 말해주고 있다. 잘 되니까 재투자를 하지 않고 게을리 하면 해 매출액이 떨어지기 시작한다. 자칫 잘못되면 회복불능의 상태까지 도달 할 수 있다. 타이타닉호의 침몰의 교훈을 반추(反芻)해보고 잘 될 때 계속해서 잘 되게 하는 노력을 해야한다.
요즘 점포들이 고객을 유인하기 위해 가장 많이 쓰는 표현이 '고객이 왕(王)이다.고객이 황제(皇帝)이다. 심지어 고객이 신(神)이다.’라고 표현하고 있다.미국의 16대 대통령 에브라함 링컨은 이 세상에서 많은 정부가 탄생하고 멸망 하지만 영원히 멸망하지 않는 정부가 있다면 '국민의, 국민에 의한, 국민을 위한 정부'라고 했다. 많은 점포들이 문을 닫고 소리 없이 사라지고 있다.
하지만 도산(倒産)에서 벗어날 수 있는 점포는 '고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 점포'라고 할 수 있다. 굿 맨 (GOOD MAN)의 법칙은 칭찬하고 만족한 고객은 돌아가서 8명에게 영향을 주지만, 한번 불만족한 고객은 22명에게 영향을 준다는 것이다. 결국 한 명의 만족한 고객을 만드는 것도 중요하지만 불만족한 고객 한 명을 없애는 것이 더욱 중요하다는 의미이다. 고객은 점원이 자기를 왕으로 여기고 있다는 인상을 받게 된다면 고정고객 (평생고객)이 될 것이다.
또 이들이 앞 다투어 구전에 의한 광고효과를 하고 다녀 새로운 고객을 창출하는 데 크게 기여 할 것이다.고객들은 매장 종업원들이 복장과 표정, 점포환경, 풍부한 상품지식과 설득력 있는 노력, 고객 소리의 경청, 신속하고 친절한 배려, 예절, 인사 등 우연이 아닌 부단한 훈련에 의해 몸에 배여 있는 자세로 판매에 임 할 때 감동한다. 감동적인 판매원의 자세는 고객을 매료시켜 점포의 매출에 기여하고 스스로 광고자가 된다.
절대로 가라앉을 수 없다고 장담하던 타이타닉호 처럼 내 점포는 절대로 망하거나 도산하지 않을 것이라고 장담할 수 있을까? 내 점포의 안정성은 고객의 손에 의해 좌우된다. 고객이 없는 점포는 망하는 점포다. 고객을 왕으로 모시는 고객 감동을 실천하지 않으면 경쟁에서이길 수 없다. 고객 감동에 따른 평생고객확보가 불황을 타개하는 길임을 깊이 인식해야 한다.
| 조병무, 경영학 박사, 경영지도사, 소상공인 진흥원 대전,세종,충남지역본부장, 대전상의 경영자문위원, 대전충남사회성향상 교육위원회장, 한남대 겸임교수, 저서 : 허리를 굽혀야 돈을 줍는다. 돈버는 길목은 따로 있다. 이메일: dr1133@hanmail.net | ||||||||||||
