민원 중 폭언 전부 ‘녹음’된다

공무원의 민원친절도 향상을 위해 ‘민원상담 음성기록제’가 내달 1일부터 전면 시행된다.

민원상담 음성기록제는 세종시 전 부서 및 읍면동․사업소 등의 민원담당 공무원을 대상으로 시행된다.

이에 따라 민원응대 공무원은 행정전화기·녹음기·스마트폰 녹음기능 등을 활용해 민원상담 내용을 녹음, 파일로 기록․관리하게 된다.

이 제도는 개인정보보호법 제15조 제1항 제6호 및 통신비밀보호법 제3조에 근거해 추진하는 것으로 민원상담 중 당사자 간 갈등 개연성이 있을 경우 응대공무원이 녹음의사를 민원인에게 사전 안내 후 시행하며, 당사자의 폭언 및 폭행 등 특이상황 발생 시에는 사전고지를 생략할 수 있다.

세종시 감사관실에 따르면 세종시는 1일 평균 6,800여 건의 전화민원과 6,200여 건의 방문상담 민원을 처리하고 있는데, 이 과정에서 민원인과 공무원 간의 주장이 상이해 당사자 간의 불친절·폭언 등에 대한 사실 관계 파악에 어려움이 있는 게 현실이었다.

이를 해소코자 이번에 새롭게 도입 시행하는 음성기록제가 정착되면 보다 객관적인 상황파악이 가능해지고 민원인과 공무원 모두 언행에 각별히 신경을 쓰게 돼 친절한 민원응대가 가능할 전망이다.

권영윤 감사관은 “세종시 공무원이 더욱 친절한 자세로 민원인에게 다가가고, 민원인 또한 정제된 언어로 공무원을 대해 품격 있는 세종시를 만드는데 기여하기 바란다”며 기대감을 나타냈다.