조그마한 조직에서 전국이 겨루는 고객만족도 조사에서 내리 3년에 걸쳐 금, 은, 금메달을 따냈다면 작다는 건 최소한 약하지는 않는 것 같다.
농협은행 세종 교육청지점 얘기다.
NH농협은행이 지난 2012년부터 전국 806점포망을 대상으로 한 ‘고객만족도 조사’에서 직원 5명의 미니점포가 1등과 2등, 또다시 1등을 하는 개가를 올렸다. 이 조사는 무한 경쟁시대에 수요자 중심의 경영방침을 구성원들에게 간접적으로 전달해주기 위해 마련된 정책이다.
올해로 네 번째인 이 조사에서 첫해를 제외하고 1등 두번에 2등 한번으로 전국을 놀라게 한 농협 세종교육청 지점이 ‘어떻게 했길래’가 궁금했다. 결론부터 말하면 “내부 화합으로 고객을 대한 것”이 비결이었다. ‘가화’(家和)로 만들어진 밝은 표정이 고객을 응대하면서 그대로 전달되었다는 얘기다.
올해 7월부터 교육청 지점을 맡은 이생복 지점장은 “손님을 정말 내 가족처럼 대해 준 직원들에게 주는 상”이라며 “부족한 부분도 있었을텐데 좋은 평가를 해주신 고객들에게 감사를 드릴 뿐”이라며 활짝 웃었다.
이 지점장은 1991년 농협 당진군지부에 입사해 2011년부터 3년간 농협 행복청지점장을 거치면서 올 7월 1일자로 교육청 지점으로 왔다. 그는 조치원읍 농협으로 영전을 한 전임 구숙자 지점장의 공도 빼놓지 않았다. 연기군 교육지원청 당시부터 교육청 직원들과 쌓아온 노력의 결실을 자신에게 돌아오고 있다는 것이다.
작은 규모에서 오는 관리의 용이함이 좋은 결과를 가져왔다며 수상을 평가절하를 할 수도 있다. 하지만 조사 항목과 방식을 들여다보면 그런 말은 불가능하다.
조사는 연간 4회에 걸쳐 고객 맞이, 응대, 배웅 등 은행원으로서 기본적인 태도와 전문성이 가미된 상담능력을 평가한다. 이용 고객에게 직접 업무처리의 만족도를 묻는 전화 설문조사방식으로 이뤄진다.
익명성이 보장되는 전화설문은 조그마한 불편만 있어도 100점은 쉽사리 주지 않는다. 그런데 세종 교육청지점은 신속하고 정확한 업무처리와 상담 만족도를 묻는 전 항목에 올 100점을 받았다.
여성으로 지점장을 보필하고 있는 박연희팀장은 “5명 밖에 안 되는 적은 인원이지만 내부적으로 가족같은 화목한 분위기를 꾸려나간 게 좋은 결과를 가져왔다” 며 “새해에도 중간 허리 역할을 잘 해서 3관왕이 될 수 있도록 힘쓰겠다”고 덧붙였다.
세종시 교육청 1층 오른편에 위치한 농협 세종교육청지점은 자그마한 공간에서 연간 6천여억원에 달하는 교육특별회계 예산 출납과 일반 금융 업무를 다루고 있다.
이생복 지점장은 “고객님들께 더욱 신뢰 받는 농협은행으로 거듭날 수 있도록 혼신의 노력을 다하겠다” 며 “친절한 농협은행상 정립을 위해 새해에도 직원들과 열심히 하겠다”고 다짐했다.
한편, 지난 해 12월에 문을 연 NH농협은행 세종영업본부는 출범 10개월만인 지난 9월에 흑자경영을 시현한 것을 비롯해 농협 세종본부에는 9개 지점과 1개 출장소 등 모두 10개 사무소가 영업을 하고 있다.
