고객서비스가 이윤이다
고객서비스가 이윤이다
  • 조병무
  • 승인 2014.10.15 10:37
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[조병무의 e-노트]장수 기업의 출발점은 알고보면 이것?

장수기업의 출발은 ‘서비스’이다. 종전 제조업의 ‘보조산업’ 정도로 여기던 서비스 산업이 이제는 제조업의 성장을 이끄는 ‘전위산업’으로 바뀌고 있다. 치열한 경쟁시대에서 기업이 살아남는 방법은 오직 하나. 고객으로부터 신뢰와 사랑을 받는 일이다.

그동안 눈부시게 발전한 기술의 발달은 품질에서 격차를 내기엔 한계에 이른다. 차별화된 서비스가 무기가 될 수밖에 없다. 그래서 21세기 디지털 경제시대의 영원한 키워드는 ‘고객감동’이다. 다시 말해 고객서비스로 승부하지 않으면 기업은 고객으로부터 외면 받아 단명하게 된다는 말이다.

고객이 졸도할 때가지 서비스를 하지 않으면 기업은 망한다는 우수개 소리가 이제 현실로 다가온 것이다. 장수기업을 꿈꾸는 경영자들을 위해 진정한 고객 감동을 위한 서비스 정신이 무엇인가를 잘 말해주는 노드스트롬 백화점의 사례를 소개 한다.

■ 노드스트롬의 고객 서비스

 
노드스트롬은 시애틀에 본사를 두고 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. 노드스트롬의 고객 서비스 정신은 창업자인 노드스트롬으로 부터 나왔다.

노드스트롬은 미국으로 이민 와서 철도 노동자, 벌목공, 광부 등 온갖 궂은일을 하면서도 오직 근면과 성실을 통해 자수성가한 사람이었다. 1901년 그는 노드스트롬의 전신인 구두 가게를 열어 큰돈을 벌었다. 그 후 구두 가게는 노드스트롬이라는 백화점으로 성장해 나갔다.

노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발 매장에서 일하게 했다. 그것은 고객 앞에서 ‘무릎을 꿇는 법’을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬의 고객 서비스 정신의 밑바탕이 된 셈이다. 노드스트롬은 고객에게 절대로 ‘No’라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다.

이 백화점이 실천한 신화 같은 고객 서비스 실천 내용을 알아본다.

[감동사례 -1]
어느 날 중년의 아주머니가 옷 한 벌을 사곤 비행기를 타러 공항으로 나갔다. 그런데 공항에 가보니 비행기 표가 없었다. 서두르다가 그만 비행기 표를 노드스트롬 백화점 의류 매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 아주머니에게 비행기 표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류 매장의 여사원이었다. 그녀는 고객이 놓고 간 비행기 표를 들고 부랴부랴 공항까지 달려온 것이었다.

[감동사례 -2]
어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔다. 그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 다른 상점에서 구입한 것이었다. 하지만 판매사원은 두말 않고 타이어 값을 즉석에서 내주었다.

[감동사례 -3]
세일이 끝난 다음날, 한 부인이 노드스트롬에 바지를 사러 왔다. 그녀는 세일기간이 끝난 줄도 모르고 자기가 눈여겨두었던 고급 브랜드의 바지를 사고 싶어 했다. 그런데 그녀에게 맞는 사이즈가 모두 팔리고 없었다. 판매사원은 그녀가 원하는 바지가 백화점 내에 있는지 연락해보았다. 유감스럽게도 노드스트롬 매장 내에는 그 바지가 없었다. 그러자 건너편 백화점에 알아보았다. 거기에는 고객이 찾는 바지가 있었다. 판매원은 고객이 원하는 바지를 정가에 사와서 세일 가격으로 고객에게 팔았다.

[감동사례 -4]
한겨울에 노숙자인 듯 한 여인이 노드스트롬에 누더기를 걸치고 들어왔다. 백화점 안에는 은은한 향기와 감미로운 피아노 선율이 흐르고 있었다. 여인은 유유히 1층을 돌아보고 2층으로 올라갔다. 그 누구도 남루한 여인을 제지하지 않았다. 2층에 있는 드레스 매장에 들른 여인은 마음에 드는 드레스를 입어보고 잠시 보관해달라고 얘기했다. 물론 돈은 치르지 않았다. 그 여인은 판매 사원에게 두세 시간 후에 돌아오겠다고 얘기하고 매장을 떠났다. 판매사원은 그 옷을 별도로 보관했다.

■ 노드스트롬 고객 서비스 전략과 경영철학

“노드스트롬에 어서 오십시오. 당신은 이곳에서 맞이하는 것은 우리 모두의 기쁨입니다. 우리들이 가장 중요한 목표로 삼고 있는 것은 ”최고의 서비스를 제공한다. 는 것입니다. 이제 당신도 노드스트롬에서 자신은 물론 우리 백화점을 위해 보다 높은 목표를 세우십시오. 우리들은 당신이 그 목표를 달성할 능력을 갖추고 있다고 확신합니다. 노드스트롬의 규칙 제1조는 어떤 상황에서도 자신이 판단하여 고객이 좋다고 생각되는 것을 실행해야 한다는 것이며 그 외의 규칙은 없습니다.”

이와 같은 종업원 핸드북은 종업원 만족의 경영으로 고객 서비스의 경영 성과를 얻으려는 노드스트롬의 탁월한 전략이었다.

■ 역 피라미드형의 조직과 고객 서비스

- 그들은 고객의 욕구와 태도 그리고 인식과 가치관, 그리고 특히 구매의욕 등 고객의 모든 것을 잘 알고 그 고객 정보에 따라 행동한다.

- 그들은 판매는 물론 반품 등 고객 서비스를 위한 자율권을 가지고 있다.

- 그들은 고객과 장기적인 유대관계를 가지고 있으며 그 관계를 유지하기 위하여 끊임없이 노력한다.

- 그들은 담당하는 영역이 따로 없다. 고객이 원하면 담당하는 영역을 넘어 아낌없이 서비스를 제공한다.

노드스트롬의 기업 문화는 판매사원을 자유롭게 하는 가운데 형성되어 왔다. 회사는 사원들이 자신의 판단대로 일을 처리 할 수 있을 때 그리고 그들이 원하는 만큼 대우해 줄 수 있을 때 열심히 일하게 된다고 믿고 있다.

지나치게 많은 규칙과 규제, 탁상공론과 같은 사무, 그리고 언로의 폐쇄는 사원들의 동기를 박탈하고 만다. 노드스트롬의 사원은 이와 같은 족쇄에 얽매이지 않고 기업가적인 자영업자처럼 일을 처리하고 있다.

역 피라미드 형태를 갖춘 노드스트롬 조직은 맨 꼭대기에 고객과 판매사원들이, 중간에 임원이 있으며 맨 밑바닥에 공동회장이 있다. 더 나아가서 모든 것이 판매사원을 지원하고 있다고 한다.

매장에 있는 판매 사원들에게 권한을 주어 아무런 조건 없이 반품을 받을 수 있게 해 준다는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 그러나 역 피라미드 구조야말로 노드스트롬이 자랑하는 문화이며, 양질의 고객 서비스가 가능하다.

■ 고객 서비스가 이윤이다

성공적인 판매의 열쇠는 고객에게 남다른 서비스를 제공하는데 있다. 노드스트롬이 자랑하는 최고 판매사원은 실천, 경험, 헌신 등을 통하여 어떻게 하면 고객을 만족시킬 것인가에 대하여 노심초사 한다.

 
     
 
 

조병무, 경영학박사, 경영지도사, 한남대 경영대학원 겸임교수. 혁신창업개발원장, 전국소상공인협업화 컨설팅지원단장, 장애인기업종합지원센터 전문위원, 대전 충남 사회성향상 교육위원회장 <저서> 허리를 굽혀야 돈을 번다, 돈버는 길목은 따로 있다. e-mail : dr1133@hanmail.net

그들은 고객을 왕처럼 대하고 그 사실을 고객이 인지할 수만 있다면 고객들은 결코 멀리 떠나지 않고, 떠난 고객들도 반드시 되돌아 올 것으로 믿었던 것이다. 최고 판매사원들의 고객 서비스 행위는 단순히 고개 숙여 정중하게 인사하는 일에 그치지 않고 보다 폭넓고 다양하게 이루어졌음을 실천으로 보여준다.


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